甯波興合腦康康複醫院有限公司投訴管理(lǐ)制(zhì)度

第一條 爲加強醫院投訴管理(lǐ)，規範投訴處理(lǐ)程序，維護正常醫療秩序，構建和(hé)諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工(gōng)及科室的(de)合法權益，根據《醫療機構管理(lǐ)條例》、《醫療事故處理(lǐ)條例》、《信訪工(gōng)作條例》、《衛生信訪工(gōng)作辦法》等法規，制(zhì)定本辦法。

第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有(yǒu)關人(rén)員對醫院及其工(gōng)作人(rén)員所提供的(de)醫療、護理(lǐ)及内部工(gōng)作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和(hé)要求的(de)行(xíng)爲。

第三條 醫院投訴的(de)處理(lǐ)應當貫徹“以病人(rén)爲中心”的(de)理(lǐ)念，遵循合法、公正、及時、便民(mín)的(de)原則，做到(dào)投訴有(yǒu)接待、處理(lǐ)有(yǒu)程序、結果有(yǒu)反饋、責任有(yǒu)落實。

第四條 醫院行(xíng)政部門工(gōng)作人(rén)員、醫務人(rén)員、後勤保障人(rén)員在日常工(gōng)作和(hé)醫療活動中應當嚴格遵守各類行(xíng)政法規及醫院的(de)規章(zhāng)制(zhì)度、診療護理(lǐ)常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條 凡爲獲取經濟利益或出于其他(tā)不正當目的(de)，通過歪曲事實，甚至采取極端行(xíng)爲進行(xíng)的(de)投訴均視爲惡意投訴。醫院投訴管理(lǐ)部門将通過相(xiàng)關職能(néng)部門告知投訴方醫院的(de)态度或意見，必要時可(kě)通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條 如(rú)出現威脅醫院工(gōng)作人(rén)員人(rén)身安全，幹擾醫院正常工(gōng)作等超出正常投訴範圍的(de)行(xíng)爲時，應立即通知醫院保衛科和(hé)當地(dì)公安部門進行(xíng)處理(lǐ)。

第七條 若投訴内容涉及其他(tā)單位、公司和(hé)供應商等責任時，交由醫院對口管理(lǐ)部門會(huì)同有(yǒu)關單位、公司和(hé)供應商共同處理(lǐ)。

第八條 投訴實行(xíng)“首訴負責制(zhì)”，任何部門、科室及工(gōng)作人(rén)員不得以任何理(lǐ)由推诿投訴人(rén)。對于能(néng)夠當場(chǎng)協調處理(lǐ)的(de)投訴，應盡量當場(chǎng)協調解決，不能(néng)當場(chǎng)解決的(de)投訴，由投訴接待室受理(lǐ)解決。

  第九條 醫院各部門、科室及工(gōng)作人(rén)員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理(lǐ)工(gōng)作。